(网经社讯)1月11日，网经社通过对“智行”（上海蒜芽信息科技有限公司）2023年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“智行”2023年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。（更多详见网经社：位列交通出行领域投诉榜首“智行”深陷“维权门”https://www.100ec.cn/zt/zxkbxf/）

 据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，“智行”隶属于上海蒜芽信息科技有限公司，法定代表人张旭，注册地位于上海市，是由智行火车票APP升级而来的一站式出行服务平台，累计用户数超过1亿，为用户提供领先的火车票、机票、汽车票预订服务，同时在目的地为您带来高品质的酒店、专车服务。

一、智行用户投诉数据出炉：获“谨慎下单”

2023年共计44家投诉量“规上”数字生活平台上榜，其中部分案例将入选“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝，并面向3000人注册记者库发布的《2023年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“智行”共获得18次消费评级，8次为“谨慎下单”，2次为“建议下单”，8次为“不建议下单”2023年一年整体消费评级为“谨慎下单”评级。

二、“智行”2023年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“智行”涉嫌存在退款问题、网络欺诈、订单问题、高额退票费、发票问题、售后服务、霸王条款、信息泄露、客服问题、网络售假、货不对板、退换货难等问题。

2.2 投诉地区分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2023年投诉“智行”的用户主要集中地区为广东省（16.981%）、江苏省（11.321%）、山东省（7.547%），其于分别为：北京市、江苏省、河南省、贵州省、辽宁省、四川省、江西省、浙江省、湖北省、重庆市、云南省、天津市、宁夏回族自治区、安徽省、山西省、广西壮族自治区、甘肃省、陕西省、黑龙江省。

2.3 投诉性别分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，投诉“智行”男性用户投诉比例为35.849%，女性用户投诉比例为64.151%。

2.4 投诉金额占比

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“智行”的消费金额主要在500-1000元、100-500元、0-100元、1000-5000元、10000元以上、5000-10000元区间。

三、典型案例披露

【案例一】用户反映机票不予开具电子发票  “智行”：已发送到邮件

11月1日，浙江省的罗女士向“电诉宝”投诉称其于2023年10月30日在 “智行火车票” 平台购买了 2023 年11月16日下午17：45 “ 宁波栎社机场－西昌青山机场 ” 的机票，购买后想要申请电子发票（注：单位报销只能是电子发票，不接受纸质发票），可发现只能开纸质发票。

罗女士表示联系了智能客服，也说 “ 自助&人工都不支持开具电子发票 ” 。想要退票可手续费太高，无法承担。 我的诉求是 “开具全额电子发票或者退全额费用”。

【案例二】用户投诉“智行”严重个人信息泄露  回复：消费者误绑定

10月26日，上海市的陈女士向“电诉宝”投诉称其于2023年10月25日在智行app 上购买机票，出现了严重的个人信息泄露，侵害了自己的个人隐私权。陈女士的诉求是，请帮关闭微信通知并解除和他人的通知绑定，给合理的解释关于这信息泄露这个问题。

陈女士表示在智行里买了票，并开通了微信提醒服务，但是买完票后，自己并未收到任何关于行程和票的信息，可笑的是，别人却收到了自己的详细购票信息和行程。陈女士想问这是什么微信绑定通知，能给通知到别人那里去，把自己的个人信息和隐私当做什么，这也太过分了，自己收不到就算了，还给别人通知自己的行程信息。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，智行的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：企业已联系消费者沟通，消费者误绑定了其他微信号，企业已协助解除绑定后可自行重新绑定，消费者接受，同意办结   。 

【案例三】“智行”在不知情的情况下捆绑销售会员？回应：已退订成功

9月16日，江苏省的夏先生向“电诉宝”投诉称其于2023年9月16日在智行火车票APP候补买火车票，在下单全程平台都没有提醒要开通会员或者有任何附加产品。下单后发现扣款金额不对，一开始只扣了远少于火车票金额的钱，一分钟后才预扣了火车票的钱。

夏先生表示在自己查询订单后发现是开通了vip，平台在不知情的情况下捆绑销售会员。之后想要退订会员，也是在这时发现会员开始时间竟然是三个月后，点击退订之后平台说已使用会员权益无法退订，可自己已经取消抢票订单且还没有抢到票，夏先生的诉求是退订会员并且全额退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，智行的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：企业已经联系消费者，消费者告知会员费用已联系企业退订成功，无其他问题了，双方已经达成一致。

【案例四】无票销售？用户投诉“智行”欺骗下单 退票需收费 平台：回应已解决

5月23日，北京市的段女士向“电诉宝”投诉称其于4月21日早上下单机票，下完单发现订错了，于是点击退票，此时退票手续费320，段女士便联系智行，智行方面回复说收取40%，是航空公司收取的，智行让自己联系航空公司核实，但是联系航空公司，航空公司回复收取为10%。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，智行工作人员向“电诉宝”发来反馈称：段女士告知智行航空公司收取10%退票费的情况，智行又回复说航空公司告知错误信息，不认可自己与航空公司核实的情况。航空公司规定：航班规定离站时间前7天(含)之前提出收取客票价10%的退票费；航班规定离站时间前7天至72小时(含)之内提出收取客票价20%的退票费；航班规定离站时间前72小时至4小时(含)之内提出收取客票价70%的退票费；航班规定离站时间前4小时之后提出收取客票价90%的退票费。段女士对此表示了疑惑。

企业联系消费者沟通，消费者表示发现订错票故办理了退票对于退票手续费不满，预订时有相应的退改说明，目前已退票成功，手续费由航司收取，考虑服务感受，企业已给予相应的补偿方案，消费者不认可，无法达成一致。        

【案例五】无票销售？用户投诉“智行”欺骗下单 退票需收费 平台：回应已解决

4月26日，贵州省的杨女士向“电诉宝”投诉称其于2023年4月25日晚11点左右在智行上购买涠洲岛船票，智行上显示涠洲岛有票，但当购买后显示为预售票（兑换票），点进去显示4月29日到5月1日都没票，

杨女士表示不能理解为什么没有票的情况下还要让消费者购票，为什么不能直接显示没票，而需要定对换券的票，杨女士认为这是一种欺骗行为，当自己退票后，一个订单扣了15元，4个订单60元，杨女士称自己人在家中坐，钱从微信出，如果是自己主观意识要退，那扣多少都是自己的问题，而智行销售没有票的票，退票还收手续费，这真是侵犯了消费者权利，属于昧着良心赚钱。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此智行工作人员向“电诉宝”发来反馈称：企业联系消费者沟通，消费者在平台表示购买了4个门票订单，退票收取了每个订单15元，核实是需要按退改规则收取10%，消费者接受达成一致。

四、2023年全国数字生活消费评级榜出炉

在“2023年全国数字生活消费评级榜”中，Boss直聘、去哪儿、万师傅、携程、鲁班到家、同程旅行等获“建议下单”评级；美团、智行、飞猪、联联周边游获“谨慎下单”评级；饿了么、大麦网、58同城、猫眼电影、如程、58到家等获“不予评价”；走着瞧旅行获“不建议下单”评价。

国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心即将发起“2024第十三届网络消费315调查行动”。

行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）发布315消费预警 避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。（电诉宝绿色通道入驻咨询：xzz19_98）